Business Etiquette: il galateo negli affari

Avete mai sentito parlare di Business Etiquette? Certamente sì e magari l’avrete associata a qualche tipo di formazione accademica o ad un gruppo di élite. Bene, sappiate che non è affatto così, perché l’etichetta è qualcosa che interessa da vicino tutti noi e, soprattutto, tocca il mondo degli affari e quello del lavoro.

IL SUCCESSO? UNA QUESTIONE DI BUSINESS ETIQUETTE 

La business etiquette è quell’insieme di “regole”, spesso non scritte ma sottintese, che possono consentire ad un’azienda di mantenere o, addirittura di incrementare, gli affari. E se quelle regole non vengono osservate o rispettate, se si manca di stile o cortesia, il rischio è quello di perdere – anziché guadagnare – molti clienti. Imprenditori, manager, responsabili delle risorse umane, dovrebbero essere tutti consapevoli dell’importanza che il galateo sociale e aziendale riveste nel rapporto con i clienti (presenti e futuri), con i dipendenti e con il proprio team.

E le cose si complicano per chi si deve confrontare con persone di culture diverse dalla nostra. In quel caso, la conoscenza della business etiquette – e degli usi e costumi del Paese che ci ospita – sono d’obbligo per non commettere gaffe  imperdonabili o cadute di stile.

La business etiquette è, dunque, un argomento utile e interessante per un ampio numero di persone: per gli uomini e le donne d’affari, per gli export manager, per chi lavora con il pubblico, per chi si occupa di HR…Un tema al centro del webinar organizzato dal Polo della Cosmesi e tenuto da Edda Abbagliati, dal titolo Beauty Business Etiquette.

Edda, tourism consultancy e titolare di Edda Accademia di stile, ci guiderà attraverso il valore della social, cross cultural e business etiquette, ci mostrerà le “basi” del galateo nel mondo delle vendite e gli errori da non fare. Il tutto con lo stile, l’eleganza e l’arguzia di chi ha vissuto in diversi continenti, viaggiato per una vita intera e conosciuto uomini e donne di ogni cultura.

Edda è vero che la conoscenza delle “buone maniere” è fondamentale anche quando si parla di affari? La mancanza di stile può compromettere il buon esito di un progetto o di una trattativa commerciale?

Quando parliamo di affari, in qualche modo parliamo di trattative e di trattative tra aziende, o meglio detto tra “persone” il cui obiettivo è raggiungere un accordo, una convergenza.

Nel mondo degli affari, se lasciamo da parte il prodotto/servizio, i costi e la parte tecnica e legale, alla fine, la trattativa si basa sulla capacità di “eliminare la divergenza” per raggiungere una convergenza che soddisfi entrambe le parti.

Gli errori più comuni per cui una negoziazione fallisce sono:

a) Educazione. Per educazione intendiamo le “buone maniere” e la conoscenza delle regole “non scritte” dell’etichetta sociale, come la cortesia, la gentilezza, il controllo della propria aggressività, ecc.

b) Rispetto. Ciò include la capacità di ascoltare attivamente chi ci sta di fronte e, non parlare sempre di noi stessi.

c) Una buona negoziazione si genera con “empatia”. Quando non c’è la volontà di entrare in empatia, i negoziati e tutti i tipi di relazioni personali, generalmente falliscono.

d) Sapere misurare i tempi. Negoziati troppo forzati possono irritare l’altra parte e portare a una situazione di stallo.

Nel caso di trattative con culture diverse dalla nostra, poi, la conoscenza delle regole occidentali e di quelle della cultura di cui ci occupiamo è di fondamentale importanza per evitare errori, che possono costare molto cari.

L’educazione, il rispetto della gerarchia, del protocollo, sono alcune di quelle cose che si danno per scontate, ma che così spesso non sono…. Anche nelle grandi realtà o ad alti livelli… E’ davvero così? 

Purtroppo, sì. L’educazione, il rispetto della gerarchia e le regole del “galateo aziendale” (scritto e non scritto) non dovrebbero essere dati per scontati a nessun livello aziendale. Le lacune si trovano a tutti i livelli, compresi i più alti, e sono molto più frequenti di quanto pensiamo.

Se la direzione non è a conoscenza delle regole, e non si comporta come tale, il suo comportamento si rifletterà in modo verticale su tutto il team e avrà diverse conseguenze: potrà causare disagio per alcuni dipendenti e portare ad un certo tipo di anarchia altri.

Quello di cui stiamo parlando è un tema che interessa da vicino anche le risorse umane, che spesso si trovano ad affrontare situazioni difficili con il personale. È così? La tua consulenza può essere d’aiuto in questi casi? E se sí, in che modo?

Stiamo rilevando sempre di più, e soprattutto negli ultimi anni, un problema nel settore delle risorse umane. In generale, i problemi sorgono quando dipendenti o collaboratori incontrano un problema di “etichetta” (con il proprio team, con i superiori o i colleghi) sul posto di lavoro e tentano un dialogo con risorse umane per spiegare il problema ed essere in grado di trovare soluzioni.

Abbiamo rilevato che in generale (con alcune eccezioni), il personale delle Risorse Umane non è preparato su questa materia, e quando assume del personale, si basa su schemi che “credono” i più importanti e necessari – competenze tecniche e specifiche per il lavoro, competenze informatiche, a volte lingue e corsi relativi alla posizione richiesta. Diciamo che si tratta in genere, di un reclutamento “classico”.

In questi casi, il nostro aiuto è cercare di “includere” le Risorse Umane nei nostri corsi, o impartire loro un corso specifico.

D’altra parte, raccomandiamo che le aziende abbiano un Manuale di Etichetta (in base alle loro esigenze), per evitare problemi interni ed esterni. Il nostro contributo può essere utile per creare il  Manuale/Vademecum aziendale. Allo stesso modo dei manuali operativi e tanti altri in azienda, il Manuale di Etichetta aiuta l’azienda ad evitare comportamenti scorretti e incomprensioni e, soprattutto, fornisce le linee guide che rispecchiano l’immagine della società.

Un altro tema di grande interesse è la business etiquette all’estero, che è fondamentale conoscere soprattutto in quei paesi dove vigono regole, usi e costumi molto differenti dai nostri.

Certamente! Faccio un esempio che ci aiuterà a chiarire questo tema. Una delle cose più importanti in tutte le culture è “il senso del tempo”. Per alcuni la puntualità è un concetto “flessibile”, per altri è di fondamentale importanza, e per altri può avere una connotazione di “potere”.

Nel Regno Unito, ad esempio, arrivare in ritardo mette a rischio la trattativa e la relazione inizia male.

In Messico, invece, si aspettano che uno arrivi puntuale, ma ti fanno “aspettare” a lungo. In una società gerarchica, farsi aspettare è una forma di “potere”. Se una persona di potere rispetta puntualmente gli orari, diventa facilmente accessibile agli altri, e quindi, si potrebbe cominciare a dubitare del suo “status sociale”.

Come ci si prepara ad un appuntamento di lavoro importante con un cliente straniero, magari cinese o mediorientale?

Prima di un appuntamento con un cliente di “qualsiasi nazionalità”, non solo orientale o mediorientale, è necessario prepararsi adeguatamente su alcuni argomenti, che contano “tanto” quanto la parte tecnico / finanziaria.

Ecco alcuni suggerimenti che mi sento di dare per prepararsi al meglio all’incontro:

a) Avere un minimo di conoscenza della storia e la cultura del paese. A tutti noi piace che chiunque sia di fronte a noi sia interessato alla nostra storia, alla nostra cultura, arte, gastronomia, ecc. Avere nozioni della loro cultura e dei loro valori, aiuta enormemente ad aprire le porte, a creare una conversazione interessante e predispone bene l’interlocutore.

b) Informarsi sulle regole del galateo (almeno quelle di base) di quella cultura. Per questo ci sono Consolati ed Ambasciate, Camere di Commercio, e se non abbiamo informazioni a portata di mano, a volte, è semplice, chiedere al nostro interlocutore.

Questo va sempre apprezzato, poiché è percepito come un interesse per la loro cultura e aiuta la relazione e la negoziazione. Non è da sottovalutare per nulla.

Ricordiamo di una cosa: è molto diverso salutarsi, scambiare biglietti da visita e presentare il nostro team ad un inglese piuttosto che ad un cinese o un arabo.

Così come nei paesi nordici, la gerarchia è meno importante, NON lo è in Cina, dove la persona più anziana, non è solo la più importante, ma anche quella che ha l’ultima parola.

Last but not least: la netiquette. Un tema di attualità. Nel webinar del 24 giugno parleremo anche di uso proprio – e improprio- delle nuove tecnologie. Ci vuoi anticipare qualcosa? 

Un tema di grandissima attualità! La Netiquette è l’etichetta applicata alle tecnologie attualmente in uso, principalmente Internet, social network, sistemi di chat, piattaforme di riunioni, applicazioni varie su telefoni cellulari, ecc.

Purtroppo, la cattiva educazione generalizzata si è diffusa in modo eccessivo nel mondo digitale e la cosa peggiore è che in alcuni casi le aziende non hanno reagito prontamente a questo problema.

Se da tempo volgarità e aggressività hanno preso il sopravvento sui social media, la pandemia a nostro avviso, ha ulteriormente accentuato questi problemi.

Senza la conoscenza di queste regole, tutti perdono: l’azienda e il dipendente. L’azienda perde la sua “immagine” e il dipendente perde la sua reputazione professionale.

Non dobbiamo dimenticare che tutto ciò che scriviamo su Internet lascia un “segno”, e reclutatori e Risorse Umane analizzano i profili dei candidati prima di intervistarli. Oggi, una buona linea di comportamento su Internet è parte integrante del curriculum stesso.